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ガートナー、日本企業のCXへの取り組みに関する調査結果を発表

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 ガートナー ジャパン(以下、ガートナー)は、日本企業のカスタマー・エクスペリエンス (CX)に関する調査結果を発表した。

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 ガートナーが、2020年11月に実施した調査では、国内のユーザー企業にCXの取り組み状況として「必要だが未検討/進捗が遅い」と回答した割合が3割を超えていることが明らかになった。「必要だが未検討/進捗が遅い」と回答した割合に「必要なし」「知らない/分からない」と回答した割合も含めると、全体の8割弱を占めているという。2018~2020年の調査結果を比較すると、何らかの取り組みを進めている割合(「進行中・稼働済み」「検討中」)は増えているものの、COVID-19によるビジネスへの影響があったにもかかわらず、CXプロジェクトの進捗が遅いことが浮き彫りになった(図1参照)。

図1.日本におけるCXプロジェクトの状況(2018年~2020年)図1.日本におけるCXプロジェクトの状況(2018年~2020年)
出典:Gartner(2021年6月)

 この調査では、CXに取り組んでいると回答した企業に、CXの推進責任者についても尋ねている。その結果、CXの取り組みを主体的に進めている役員としては、「営業担当役員」が31.7%と最も多く、次いで「役員やリーダーはいない」(20.4%)、「役員でない特定のリーダー」(14.0%)という結果となった。これを2019年の調査結果と比較すると、上位3項目の順位は同じだが、それらを合計した割合が2020年は減っている。一方、「社長/経営者自身」(2019年の10.6%から2020年は13.4%)と「CMO」(2019年の5.8%から2020年は11.3%)の割合は前回調査時よりも増えているという(図2参照)。

図2.日本におけるCXの推進責任者図2.日本におけるCXの推進責任者
出典:Gartner(2021年6月)

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BizZine編集部(ビズジンヘンシュウブ)

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