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カスタマーサクセスの実践知

顧客の経営陣まで巻き込む、成功に向けたコミュニティ施策──CSによるコミュニティ運営が担う役割とは?

第6回(後編) ゲスト:アドビ システムズ 森山裕之さん、ABEJA 丸田絃心さん

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 日本でもSaaS企業を中心に多くの企業が取り組み始めている顧客との関係構築手法「カスタマーサクセス」。実際にカスタマーサクセスを取り組み始めると突き当たる課題があります。本連載ではその課題を「オンボーディング」「顧客の可視化」「売る」「イベント・コミュニティ運営」「カスタマーマーケティング」の5つに分け、ベルフェイス株式会社の小林泰己氏と先進的に取り組んでいる方の鼎談を通じて、実戦知として紹介していきます。
 今回のテーマは「コミュニティ」。リアル店舗の施策効果測定ツール ABEJA Insight for Retailを提供するABEJAの丸田絃心氏と、マーケティングオートメーションツール、Marketo Engageを提供するアドビ システムズ株式会社の森山裕之氏をゲストに迎え、コミュニティの運営方法や考え方について議論しました。各社のコミュニティ施策の概要と紆余曲折を聞いた前編に続き、後編では具体的なコツ、アイデアと、その根底にある“考え方”を紹介します。
※鼎談は2019年9月12日に実施しました。

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複数の企業からユーザーが集まる「コミュニティ」の作り方

小林泰己氏(ベルフェイス株式会社、以下敬称略):マルケトさんは12の分科会を行っているということでしたね。ABEJAさんもスターコミュニティで勉強会やワークショップを行っているとのことでした。それぞれ課題が近いお客様をお呼びするということですが、具体的にはどのような軸で区切っているのでしょうか。マルケトさんはホリゾンタルSaaS(業種に関係なく、特定の業務に使われるSaaS)、ABEJAさんはバーティカルSaaS(特定の業種に使われるSaaS)なので、お客様を分ける軸に違いがあると思うのですが。

森山裕之氏(アドビ システムズ株式会社 マルケト事業部、以下敬称略):ITやHRなど業種で区切ったものもあれば、インサイドセールス、カスタマーサクセス、採用マーケといった業務による区分けものもありますし、「フェミケト」という女性向けのものもあります。お客様と話していて、2~3個共通する課題があると感じたときに分科会を作っているので、軸を決めているわけではありません

小林:ABEJAさんはいかがですか。

丸田絃心氏(株式会社ABEJA、以下敬称略):弊社のInsight for Retailというサービスの対象は小売業ですが、小売業といってもアパレルや雑貨、商業施設、自動車などと考えるとけっこう幅広いんです。その中で役割が同じで業種が違う人たち、たとえば店舗の運営を担当する人や商品の見せ方を工夫する人など、特定の施策を担当する職種ごとに集まることがあります。この場合は業種の違いがあるからこそ新しい発見があり、競合しにくいため情報提供を惜しまないという良さはありますね。

森山:完全に競合する企業同士が同じ会で顔を合わせることもあるのでしょうか。

丸田:参加する企業の要望に応じて調整しますが、競合する企業がどちらも出席する会もあります。ただ、競合を嫌がらない企業も多いですね。

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