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「顧客のジョブ」から考えるイノベーション

ZapposやYouTube、Instagramに学ぶ、「プロトタイプと検証」で計画的に失敗し、失敗から学習する方法

連載第2部最終回(第12回)

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 サービスデザインのプロセスは、「正しい問題提議」「良質なアイデア創発」「適切な試作と検証」に大きく分類することができます。本連載ではこれまで、顧客への共感をベースとした正しい問題提議を行い、体系的にアイデアを創出するまでのプロセスをご紹介してきました。本稿では、サービスデザインの最終フェーズとなる「検証」のプロセスについて解説していきます。

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プロトタイピングは“正当性の証明”ではなく、“問題点の発見”という「反証前提のアプローチ」

 新規事業や新規商品/サービス開発を行う際、得てしてプロジェクト始動時に最もメンバーの士気が高く、時間の経過とともに予算が消化し、上層部の理解が得られず(また上層部を説得する材料も乏しく)、結果、プロジェクトが尻すぼみになるケースには枚挙に暇がありません。

 このような自体を避け、新規事業プロジェクトから得られるものを最大化させるためには、「試作品(プロトタイプ/β版)をもとに計画的に失敗し、失敗から学ぶプロセスを定める」ことがとても重要です。

 顧客への深い共感と正しい問題定義を経て、良質なアイデアを創出できても、そのアイデアの妥当性は実際に顧客に触れてもらわなければ明らかにすることができません。

 アイデアに対する自信や、プロジェクトへの思い入れや愛着が大きいほど、偏った思い込みのバイアスから抜けられなくなってしまい、顧客視点から逸脱した結果、誰にも必要とされない製品/サービスを完成させてしまうことが少なくありません。

 サービスデザインの最終フェーズでは、アイデアをすばやく可視化し、ユーザーに触れてもらい、的確なフィードバックを得て改善を繰り返していくプロセスが必要不可欠になります。

 なおこの際に、顧客のフィードバックをつい自分たちの都合の良いように解釈してしまいがちですが、「自分たちのアイデアの正当性を証明する」のではなく、「顧客ニーズにより近づくために、アイデアの問題点を発見する」というスタンス、つまり“反証前提のアプローチ“であることを常に忘れないようにしましょう。

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この記事の著者

鈴木 郁斗(スズキ イクト)

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