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インサイトを知るための「現場調査」

第11回

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インサイトのための観察-相手への影響を最小化する

 最後に、現場でどのような方法で観察を行うかについて簡単に紹介したい。『フィールドワークの技法』(佐藤郁哉)によれば、主に4つにわかれる。

  1. 距離を置いた観察
  2. ついでに観察
  3. 役割を設定
  4. 目的を伝える

 1つ目の「距離を置いた観察」は、観察していることが相手に伝わると悪影響を与える場合に有効だ。観察対象のユーザーから「今観察をしている」とわからないように記録を行う。

 2つ目の「ついでに観察」は、たとえば普段接客の仕事をしている人が、接客中に気づいたことをその都度メモに記録する形になる。

 3つ目の「役割を設定」は、あまりないケースであるといえるが「今日、私は記録係として参加しています」といった形で観察対象に自らの行為について伝える。会議のように、役割設定そのものが自然な状況では有効となる。

 4つ目の「目的を伝える」は、「〇〇に関して知りたいので、今日は現場の状態を記録しています」と最終的な目的を相手に伝えたうえで記録を行う。

 すべてに共通して重要なことは、観察対象者の行動へ影響を与えないものを選ぶことだ。たとえば、オフィスで働く人の生産性を高めるヒントを知るために、会社へ訪問したとする。そこで「生産性が高まる要因を知るために観察している」と現場の人に伝えるとどうなるだろうか。

 もしかしたら「生産性が高い人として見られたい」と無意識に考え、いつもと違う行動をとる人が出てくるかもしれない。もしくは、彼らが「こうすると生産性が高まる」と思っていることを集中的にやってしまうことも考えられる。これでは日常的な行動を観察することができなくなってしまう。観察を行う際には、常に相手の行動に与える影響を最小限にするよう注意したい。

 本稿内の出典・参考文献は以下にまとめます。

  1. Koskinen, Ilpo, et al. Design research through practice: From the lab, field, and showroom. Access Online via Elsevier, 2011.
  2. Sanders, Liz. "ON MODELING An evolving map of design practice and design research." interactions 15.6 (2008): 13-17.
  3. 佐藤郁哉(2002)『フィールドワークの技法―問いを育てる、仮説をきたえる』新曜社
  4. 杉山尚子(2005)『行動分析学入門 ―ヒトの行動の思いがけない理由』集英社
  5. スタンフォード大学d.school『デザイン思考家が知っておくべき39のメソッド』一般社団法人デザイン思考研究所編
  6. 松波晴人(2011)『ビジネスマンのための「行動観察」入門』講談社

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この記事の著者

柏野 尊徳(カシノ タカノリ)

※プロフィールは、執筆時点、または直近の記事の寄稿時点での内容です

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